Vertrauensbildung in der Kommunikation

von Andreas von Oertzen

Einige Unternehmen reinvestieren einen Teil dessen, was sie an digitaler Effizienz gewinnen, bewusst in den Aufbau der persönlichen Beziehungen. Das ist nach meiner Erfahrung eine sehr gute Praxis.

Denn viele Menschen machen die Erfahrung, dass die Anzahl der Missverständnisse über digitale Kommunikationskanäle zunimmt. Emails, Videokonferenzen, Messenger oder Foren eignen sich gut, um auf effiziente Weise Sachinformationen auszutauschen. Für den Transport der emotionalen und instinktiven Anteile einer Nachricht sind sie viel weniger zuverlässig.

Es ist schwierig, seinen Geschäftspartner über den Bildschirm, Emails oder Telefon ganzheitlich kennenzulernen. Im Kontaktprozess bleiben wichtige nonverbale Kommunikationsanteile auf der Strecke. Auch das Beobachten des Partners in Momenten, in denen er sich unbeobachtet fühlt, entfällt. Das hat deutliche Konsequenzen für die Vertrauensbildung. Ein Teil des Gegenübers bleibt anonym.

Wenn jemand dazu tendiert, fast ausschließlich Textnachrichten zu nutzen, verschärft sich die Situation noch mehr. Schriftwechsel über Email werden dann beispielsweise im Coachingprozess als verhärtete Konfliktfälle aufgearbeitet. Als Außenstehender gewinnt man dabei häufig den Eindruck, die Teilnehmer des Emailverkehrs redeten völlig aneinander vorbei.

Das passiert schnell, weil der Empfänger die emotionale und instinktive Bedeutung der Nachricht selbst in die getippten Worte hineininterpretiert. Die Buchstaben transportieren diese Ebenen nicht, selbst dann nicht, wenn man überall Emoticons verwendet.

Wenn eine Geschäftsbeziehung von Vertrauen und Sympathie gekennzeichnet ist, kann auf der Sachebene durchaus auch einmal etwas schiefgehen, ohne dass die Beziehung als solche gefährdet wird.

Wie also entsteht diese Art von Vertrauen und Sympathie?

Eine Sichtweise betrifft die drei Wahrnehmungsebenen von Kommunikation und Führung: Die Ratio, die Emotion und den Instinkt. In anderen Worten: die Sachebene, die Beziehungsebene und die Überlebensebene.

Persönlicher Kontakt erreicht alle drei Ebenen im Menschen. Stabile und belastbare Geschäftsbeziehungen zeigen auch, dass wir allen drei Wahrnehmungsebenen Rechnung getragen haben.

Die zunehmende Verschiebung von der analogen hin zu digitalen Kommunikation bringt eine Verknappung des emotionalen und instinktiven Austauschs mit sich. Jede der drei Ebenen spricht ihre eigene Sprache, und jede hat ihren eigenen Lösungsraum.

Wenn Vertrauen fehlt, dann neigen unsere inneren Projektionsprozesse dazu, zur Hochform aufzulaufen. Es werden schnell endlose Emails geschrieben, Anklagen und Rechtfertigungen ausgetauscht, Befürchtungen und Misstrauen gewinnen die Oberhand.

Am Ende wird all das zeitaufwendiger und damit kostspieliger, als wenn im Vorfeld ein gesunder Beziehungsaufbau erfolgt wäre.

Für mich als Berater ist es sehr erfreulich, den Nutzen zu bezeugen, wenn sich erfolgreiche Führungskräfte im persönlichen Kontakt systematisch um die Schaffung von stabilen Beziehungen im Unternehmen kümmern.

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